六西格玛管理的主要特征是:关注顾客的需求、以流程为改进焦点、应用科学的改进方法、培养持续改进的组织力量、取得以金钱度量的财务收益。（）

1六西格玛管理的成功要素之一是关注顾客，顾客的一切需求都应该转化为六西格玛项目进行改进。（） 2六西格玛方中，用于过程改进的DMAIC方法是定义、（）、（）、改进和（）这5个步骤。 3在六西格玛方中，用于过程改进的DMAIC方法是指定义、（）、（）、改进和（）5个步骤。 4六西格玛改进DMAIC方法，在“D”阶段常用的工具有（） 5改进是对质量管理的较高要求，组织每年组织一次评价改进活动就可以满足质量管理体系的要求。 6《卓越绩效评价准则》标准的“改进与创新”条款包括改进与创新的管理和改进与创新方法的应用两个条目。 7为使质量改进持续进行下去,上层领导不宜下放的职责是（）。 8六西格玛管理强调以（）为关注焦点。 9“六西格玛”是由哪个公司首先开发的质量改进工具（） 10（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

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